社会人【電話対応】苦手意識をなくす方法

 

会社に入社して「電話を取るのは新人の仕事」と電話対応を教えられる新人さんも多いと思います。周りが静かだから電話に出るのもかけるのも怖い。失敗したらどうしよう。

 

慣れないうちは特に電話に苦手意識を持ってしまい、「電話がかかってきませんように!」と心の中で唱えてしまったりしていませんか?

 

電話に対する苦手意識をなくす方法は「数をこなして慣れる」しかありません。新人のうちは失敗しても多めに見てもらえる期間なので、この時期にたくさん電話に出て慣れることが必要なのです。

 

怒られない電話対応のコツ

電話対応に苦手意識を持ってしまう原因は「失敗したら」という恐怖心からだと思います。電話での失敗とは主に「適格な受け答えが出来ていない」「あなたが対応した電話についてクレームが入る」「伝言の内容を間違える」ことです。

 

ということは、多少言葉遣いに間違いがあったとしても電話の相手に不快感を与えなければ失敗は防げると言えます。

ゆっくり高めの声で話す

緊張すると人間は早口になります。また、電話を通した声は低いと聞きずらい声になります。電話の相手に聞き取りやすいよう、ゆっくり高めの声で話すように意識してください。

 

電話の横には常にメモを!

電話で聞いた内容を忘れないように常に電話のそば、利き手側にメモを用意しておきましょう。特に聞き取りにくかった相手の名前や複雑な内容の伝言は繰り返して相手に確認する癖をつけましょう。

 

電話をかけるときは相手の都合を考える

電話をかける相手の営業時間はもちろん、お昼休みの時間も考慮しましょう。12~13時が一般的なお昼休みの時間ですが、最近は10時から営業の企業も多いので、13~14時がお昼休みの時間も多いです。電話で話したい相手が離席している可能性も多いので緊急の場合以外お昼休みの時間は避けたほうがいいです。

 

また、営業の電話をかける際は月末月初を避けましょう。どうしても営業電話をかけなければならない場合は断られたら早めに切り上げましょう。なぜならば、一般的に最初に電話対応してくれる事務員さんにとって月末月初は業務が多く多忙です。その忙しい時に長々と一生懸命営業をかけることは迷惑で無駄な行為です。

 

保留について

保留をした際、待たされている人は待たせている人より時間を長く感じます。そして待つことのできる時間は30秒程度だと言われています。保留時間が長くなっていまいそうな場合は折り返しにしたり、一旦保留をときもう少しお待たせしてしまう旨伝えましょう。

 

そして保留中の社内での言葉使いにも気を付けましょう。もし仮に保留ボタンがきちんと押されていなかった場合、こちら側の会話は相手に筒抜けです。電話の相手をあだ名で呼んだり冗談でも悪口を言うことはかなりリスキーです。

 

もちろん最初から上手くできることは少なく、多少注意されることは前提としたとしても怒鳴られたりしないで済む、注意する側も「ここの部分は新人だからしょうがないな」と思ってもらえるような失敗に留めることを目標にリスクを回避しましょう。

 

こんな時どうすればいい?よくある「困った場面」

電話がかかってきた相手がもう帰ってしまった場合

「〇〇は、本日もう失礼させて頂いております」と伝えましょう。あけすけに「もう帰っちゃったんですよね~」では相手に失礼ですし、「退社しました」だと相手に「退職してしまった!?」と誤解を与える可能性があります。

 

取次相手に今手が離せないからそう伝えて、と言われた場合

「〇〇は只今離席中でございます。戻り次第折り返し連絡するよう申し伝えますか?」と伝えましょう。

 

「今手が離せない」この言葉をそのまま電話の相手に伝えると電話の相手は自分をないがしろにされたように感じます。失礼になってしまうので「離席中」と伝えましょう。そして折り返し連絡を希望するのか伝言を伝えることが希望なのか相手に聞きましょう。

 

相手からの電話に出られなかった場合

会話の最初に「先ほどは(もしくは先日は)電話に出る事が出来ず、申し訳ございません」の一言を付け加えましょう。色々な事情でタイミングが合わず何度も電話に出られないととても気まずいですよね。でもこの一言を付け加えて電話をするだけで印象が良くなります。

 

電話に出る前に確認しておきたいこと

「電話を取るのは新人の仕事」といいつつ、電話の出方を教えてくれない職場もあります。その際は最低次の3つのことは確認しておきましょう。

 

何コール目で出るのか

3コール以内で出ることが基本とされているマニュアルが多いですが、電話をしている相手からするとコール音なしで電話が繋がることにびっくりしてしまう方もいます。

 

電話に出るのは遅すぎる会社は論外ですが、何コール目で出るかのルールは会社によって異なりどれも理由があるものです。コール音がなったらすぐ出るのか、3コール目の後取るなど現状の職場で教えられてことを守りましょう。

 

電話に出る、最初の言葉

こちらは基本中の基本、電話の出方を教えてくれる職場ならば問題ありませんが教えてくれない職場であれば「はい、〇〇会社です」「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます」、自分の氏名も名乗るのか、などを確認しておきましょう。

 

営業電話は受けるのか?

会社には事務所賃貸、リクルート営業、投資など色々な営業電話があります。営業電話はすべて断るべきなのか、それとも今求人サイトを探しているのでリクルート関係の営業電話は受けて欲しいなど会社・状況によって様々ですから確認しておきましょう。

 

 

電話に出ない新人が考えていること

さて、皆さんの会社で絶対に電話に出ない新人さんはいませんか?もしくは「仕事をするために入社したのになんで電話になんか出なきゃいけないんだ?」と思っている新人さんもいるかと思います。

 

以前私の職場に電話に絶対に出ない新人さんが職場にいました。なぜ電話にでないのか理由を聞いたところ「電話に出るなんて雑用はしたくない。私は仕事で上に成果を示したいんです。」と言われました。

 

とてもやる気に満ちて頼もしい言葉ですが、新人社員、特に新卒社員に仕事上での活躍を最初から期待している会社はそうありません。余程能力があって上司にアピールするチャンスが多く、さらにアピール上手、尋常ではない才能・気力・体力を持っている新人さんであればこの限りではないと思いますが。

 

前途の新人さんは間違いなく電話対応が苦手なだけで、苦手なこと・地味なことはしたくないというとても新卒社員らしい新人さんでした。「電話を取るのは新人の仕事」と言われているのであれば、会社の先輩や上司は新人に期待していることは「電話に出ること」です。

 

そして電話対応を通して、話し方・対応能力・仕事に対する意欲を評価しています。そもそも「与えられた仕事」「指示」がこなせないような社員に会社は期待しません。新人のうちは電話に出ることだけでも評価されるので、頑なに電話に出ないことは本当にもったいないことだと思います。

 

最初に伝えたように電話に苦手意識をなくすためには数をこなし慣れるしかありません。苦手だからと避けているうちに同期はどんどん電話に慣れていき上司にアピールしているのです。その会社でやりたい仕事があるのであれば、また上司ウケをよくしたいのであれば頑張って電話に慣れましょう。

 

電話の苦手意識をなくすためには「数をこなして慣れる」ことです。

 

電話の相手に対し不快感を与えないよう「ゆっくり高めの声で話す」「電話の横には常にメモを置く」「電話をかけるときは相手の都合を考える」「保留時間に気を付ける」ことを意識してください。

 

先輩、上司のスタンス

先輩社員や上司の方は電話に出ない新人さんに対して、電話を通して会社がどう評価しているのか教えてあげると電話に出るようになるかもしれません。

 

「新人の仕事と言われているのだから電話に出ろ!」では新人さんは反発するだけです。新人には電話は任せないというスタンスの会社であれば先輩の電話はよく聞いておくと、急に「今日から電話に出て」と言われた時に役に立ちます。

 

 

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